ICT Journal - CRM Mobile A Digital Force

The benefits of implementing a CRM tool are well established. Now the challenge concerns mobility management: true strategic leverage for productivity and competitive business benefits. Cyril Louis from blue-infinity explains.

 

The benefits of implementing a CRM tool are well established. Now the challenge concerns mobility management: true strategic leverage for productivity and competitive business benefits. Cyril Louis, Lead Consultant, Salesforce at blue-infinity explains.

From ICT journal (www.ictjournal.ch/).

CRM mobile: le digital au service de la force de vente

Les bénéfices de la mise en place d’un outil CRM ne sont plus à démontrer. Désormais, le challenge porte sur la gestion de la mobilité: véritable levier stratégique de productivité et avantage concurrentiel pour les commerciaux.

Les collaborateurs sont mobiles, les partenaires et les clients également… Le CRM se doit de l’être aussi! L’outil doit refléter les nouveaux usages des employés, favoriser la connaissance des clients et la collaboration avec les partenaires.

Cette vision est confirmée dans un rapport de CSO Insights, selon lequel 76% des directeurs commerciaux pensent que les applications de CRM mobile permettent d’améliorer la performance de leurs équipes de vente, alors que seulement 48% des entreprises proposent une telle solution.

Pourquoi un CRM mobile?
Comment une solution CRM mobile améliore-t-elle l’efficacité de la force de vente d’une entreprise? Simplement en optimisant les processus métier et en permettant un accès en temps réel aux informations clients.

Dans un contexte de retail execution B2B, fournir un CRM mobile offre la possibilité aux commerciaux de disposer d’une vue à 360° de leurs clients (informations, historique, opportunités, indicateurs, reporting, etc.). La
solution intègre également des fonctionnalités améliorant la productivité (géolocalisation, tour planning, ou encore agenda).

Dans un contexte B2C, une application de clienteling offre aux vendeurs en boutique la possibilité d’améliorer la connaissance de leurs clients (historique d’achats, produits favoris, programme de fidélisation, gestions des réclamations, etc.) pour ainsi proposer un service sur mesure.

L’approche one app permet de réunir, au sein d’une même application, l’ensemble des fonctionnalités utilisées au quotidien par un commercial et ce, même en mode hors-connexion. Le temps habituellement consacré à l’aspect administratif (préparation, planification et compte rendu) est optimisé. Le commercial peut ainsi consacrer plus de temps aux tâches à forte valeur ajoutée (vente, démonstration, rendez-vous, analyse, etc.).

Solution de marché ou produit personnalisé
Les principaux acteurs CRM du marché ont bien compris l’importance de proposer une interface mobile friendly. Salesforce, SAP, Oracle ou Microsoft offrent tous des déclinaisons mobiles de leur CRM. Par ailleurs la culture cloud est celle du «100% connecté». L’approche «déconnectée » n’est donc pas dans la philosophie des éditeurs actuels, et leurs initiatives pour tenter d’aborder ce sujet ne sont pas encore convaincantes. Bien que l’avantage time to market soit évident, la personnalisation limitée de l’interface utilisateur et l’adaptabilité restreinte des processus s’avèrent être un frein à l’utilisation. En effet, dans un contexte de vente, l’ergonomie est très importante: l’application doit refléter l’univers et l’image de marque de l’entreprise, être orientée processus métiers et proposer un accès aux informations en mode déconnecté.

Une stratégie CRM mobile n’est pas qu’un projet IT!
Les craintes avancées par les DSI lors de projets de CRM mobile sont la difficulté d’intégration des applications dans le SI, la sécurisation des données, la gestion du volume de données (limitation des appareils mobiles) et les problématiques de synchronisation (délai nécessaire, gestion des conflits, etc.). S’il est vrai que ces sujets doivent être traités avec attention, il est impératif d’inclure les utilisateurs clés durant toute la durée du projet. En effet, la composante humaine permet de maximiser les chances de succès et d’adoption. Si certaines personnes peuvent voir l’arrivée de cet outil comme un moyen de surveillance et de contrôle, il est crucial de transmettre un message axé sur la valeur ajoutée de la solution. Le change management constitue un élément clé de la réussite.

Vers un projet CRM mobile réussi
Le déploiement d’une solution CRM mobile constitue un véritable atout pour l’entreprise et représente un avantage concurrentiel non négligeable. Au-delà de l’aspect innovant, un tel outil offre aux commerciaux une solution optimisée et intégrée. Toutefois, la réussite du projet dépend  de la faculté à gérer les demandes et changements des utilisateurs tout en contrôlant le budget, le périmètre et le planning.

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About the author

Cyril Louis
Cyril Louis

10+ years experience in IT and 8+ years experience in CRM as Pre-Sales Manager, Engagement Manager, Project Manager, Senior Business Analyst & Product Manager // Project Management: Six Sigma Yellow Belt, Certified ScrumMaster.