ICT Journal: Customer experience - the new battleground for brands

We are proud to have been chosen to be one of the partners of this very special edition of ICT Journal in which our team of #digitaladdicts drew on their expertise to write a paper about the digital solutions of tomorrow.

Discover the full story here (in French)

L’expérience-client: le nouveau champ de bataille des marques

La transformation digitale ne se résume pas à une simple numérisation de processus existants. Pour réussir – et même survivre! – les entreprises doivent entièrement revoir leur mode de fonctionnement et leur organisation dans une optique consumer first, se focalisant sur le client et optimisant son expérience à travers chaque canal de communication et à chaque point de contact.

L’expérience-client, en anglais «customer experience», c’est le résultat de l’ensemble des interactions entre un produit et ses clients pendant toute la durée de leur relation.

Selon une étude Gartner, 89% des entreprises estiment désormais que l’expérience-client est devenue leur principal différentiateur concurrentiel. Ce n’est guère étonnant, dans un marché complètement universalisé, où le client est plus informé que jamais, disposant d’une multitude d’alternatives et de choix. L’expérience-client représente donc le nouveau champ de bataille pour fidéliser les consommateurs. Revenons sur les étapes et les enjeux pour mettre en œuvre une approche d’expérience-client omni-canal.

Etablir une vision commune
L’expérience-client doit être cohérente à travers tous les canaux et tous les points de contact, couvrant notamment les aspects suivants:

  • La qualité des produits ou services, et la valeur qu’ils nous
  • fournissent
  • Le support proposé avant, pendant et après l’acte d’achat
  • La facilité d’interaction avec la marque
  • La manière dont la marque s’adresse à ses clients
  • La communauté existant au sein et autour de la marque

En conséquence, la vision globale de l’entreprise ne doit surtout pas être définie par silos. Il est nécessaire que tous les départements soient impliqués car il s’agit de redéfinir les processus au travers de toute l’organisation depuis le marketing, la vente, et les systèmes d’information, jusqu’à la production et le service après-vente.

L’objectif étant de mettre le client au centre de de la stratégie, quitte à faire évoluer l’organisation, la structure et les mentalités au sein de l’entreprise.

Pictured are Enrico Zelocchi, Gayle Craig, Ethan Maehl, Victoria de Poumeyrol (behind), Fleur Richards, Emilie Saint-Cyr (front), of blue-infinity.

Visit http://www.ictjournal.ch/

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About the author

kirk havelock
Kirk Havelock

Kirk drives internal and external communications according to company goals, ambition, values and culture, to support objectives throughout Dentsu Aegis Network.